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  • 2020年中國汽車行業用戶滿意度指數公布
  • 發布時間:2020年10月16日
  • 來源:汽車之家
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  •   [汽車之家 行業]  10月15日,中國質量協會在北京發布了2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果。不過令人失望的是,2020年的CACSI得分僅為79分(滿分100分),同比2019年下降1分。究竟是哪些方面令消費者不夠滿意呢?

      ■ 抱怨率連續3年升高 從業人員流動大等是直接原因

      2018年以來,我國汽車銷量持續下降。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”,質量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響,今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經銷商和服務商均承受巨大壓力。

      抱怨率持續上升和感知質量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測評數據顯示,抱怨率連續3年升高,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響,抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分,同比下降1分。品牌形象、預期質量和感知質量同比均出現下降,其中感知質量下降幅度最大,同比下降0.7分。

    『中國質量協會CACSI測評負責人、國優測評研究總監夏斌』

      感知質量下降主要是服務質量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分,同比下降2分。銷售滿意度77分,同比下降2分。當前,汽車行業存在下行壓力,4S店人員流動性大和經銷商利潤嚴重下滑給4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。

      ■ 德日系、中國強勢品牌滿意度表現搶眼

      德系和日系品牌滿意度優勢明顯。主要合資品牌中,德系品牌滿意度得分81分,同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分,與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,同比下降1分;韓系品牌滿意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度,其市場份額也維持較高水平,而且還大幅提高,其競爭優勢明顯。

      中國強勢品牌滿意度表現搶眼。測評數據顯示,中國品牌質量和滿意度持續提升。2020年中國品牌滿意度比合資品牌低2分,而2014年中國品牌與合資品牌的差距達到5分。中國品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小了60%。當前汽車市場競爭激烈,中國品牌市場集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等中國強勢品牌不僅在局部市場表現好,而且還獲得很好的用戶口碑。數據顯示,這些強勢品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數量在增加,個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一。

    『中國質量協會副秘書長李高帥』

      中國質量協會副秘書長李高帥認為:“市場競爭越激烈,滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當前汽車企業不僅要積極獲取新客戶,還要激活存量客戶。因此,降低故障率,分析和解決用戶抱怨的問題,切實提高產品質量和服務質量對于提升滿意度和忠誠度非常重要。”

      ■ 車身外觀/內飾/行駛轉向制動質量可靠性亟待提升

      質量可靠性重點是降低“車身外觀”“內飾”“行駛轉向制動”三大系統的故障率。2020年我國汽車行業百輛新車故障次數99次,同比升高4次。易發故障部位仍集中在四大系統,包括“發動機”、“行駛轉向和制動”、“內飾”及“車身外觀”,它們的故障次數占總體的70%,同比升高13次。內飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中,嚴重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、擋位不準/入擋困難(手動擋)、剎車有異響、空調噪音大、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等。其中,內飾異味重已連續六年成為用戶最關注的問題。

      性能設計質量應重視提高智能互聯性能水平。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統是歷年來的弱項,外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當前汽車行業正處于轉型期,智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關配置在新車中普及率有明顯提高,用戶對這些功能的關注度也越來越高,尤其是年輕用戶,但用戶對語音交互、車聯網等有關功能的評價較低。

      ■ 效率和服務質量仍是售后服務的痛點

      售后服務質量應重視傳統用戶需求。測評數據顯示,用戶越年輕,其售后服務滿意度評價越高,其中95后用戶滿意度達到77分,比平均水平高2分。從城市類別來看,三四線城市售后服務滿意度高達79分,明顯好于一、二線城市。售后服務痛點仍聚焦效率和服務質量本身,這也是一、二線城市和80、70后等傳統用戶的核心需求。傳統用戶以二次購車或多次購車為主,服務體驗經歷豐富,對服務期望也相對更高。提升傳統用戶的服務滿意度,對降低流失率、提高忠誠度意義重大。

      

      90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力,年輕用戶在滿意度評價中更關注在線服務。其中,微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。因此,銷售服務質量應充分滿足年輕人對線上服務的需求,但實際上現狀仍有待改善。銷售服務滿意度六大影響因子中,線上服務得分最低,同比下降幅度最大,降幅5%。

      ■ 各細分市場CACSI第一(含并列)車系

      據了解,2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型,涉及全國40個汽車生產企業、48個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的80個主要城市。調查時間為2020年5月1日至8月30日。

    『7萬及以下小型車CACSI第一:北京現代瑞納』

      以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI第一(含并列第一)的有以下車型:轎車方面,其中7萬及以下小型車北京現代瑞納;7萬以上小型車上汽大眾POLO和一汽豐田威馳;7萬及以下緊湊型車吉利帝豪、長安逸動和上汽通用雪佛蘭科沃茲;8-10萬緊湊型車上汽大眾桑塔納、上汽通用雪佛蘭科魯澤;10-15萬緊湊型車廣汽豐田雷凌、上汽大眾明銳和朗逸;15-20萬緊湊型車一汽-大眾高爾夫;20萬以下中型車上汽通用別克君威、上汽大眾斯柯達速派;20-30萬中型車廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽-大眾邁騰和一汽豐田亞洲龍。

      豪華轎車方面,緊湊型車一汽-大眾奧迪A3、北京奔馳A級;豪華品牌中型車華晨寶馬3系;豪華品牌中大型車華晨寶馬5系、一汽-大眾奧迪A6L。

    『20萬以上中型SUV CACSI第一:一汽紅旗HS5』

      SUV方面,7萬及以下小型SUV為吉利遠景X3、上汽通用五菱寶駿510;8-10萬小型SUV為長安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3;10-20萬小型SUV上汽大眾途鎧;7萬及以下緊湊型SUV長城汽車哈弗M6;8-10萬緊湊型SUV長安汽車CS55;10-15萬緊湊型SUV上汽榮威RX5、北京現代ix35、長城汽車哈弗H6、哈弗F7;15-20萬緊湊型SUV一汽-大眾探歌;20-30萬緊湊型SUV東風日產奇駿。

      20萬以下中型SUV奇瑞瑞虎8;20萬以上中型SUV一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達;中大型SUV上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6。

      豪華品牌SUV細分市場中,包括緊湊型SUV華晨寶馬X1、北京奔馳GLB;中型SUV華晨寶馬X3、一汽-大眾奧迪Q5L和上汽通用凱迪拉克XT5;中大型SUV一汽豐田普拉多。

      MPV細分市場,7萬及以下MPV上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S;7萬以上MPV比亞迪宋MAX;10萬以下MPV上汽通用五菱寶駿730;10萬以上MPV廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8。(文/汽車之家 孫瑩)

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